La voix des RH : L'expérience collaborateur - partie 1

Des échanges concrets et dynamiques sur les enjeux RH, des réponses pragmatiques et novatrices apportées par des experts… découvrez « La voix des RH » notre nouveau podcast Ayming !
Merci à Florence BERNIER-DEBBABI pour s’être prêtée à l’exercice du podcast et d’avoir challengé notre expert !
Dans ce premier épisode, Christian VERHAGUE, Directeur de la Transformation RH chez Ayming, est à ses côtés pour décrypter l’expérience collaborateur et pourquoi il est nécessaire de s’en préoccuper sans tarder !
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Ecouter le podcast » la voix des RH «

Florence BERNIER : Juriste en droit social et créatrice de contenu sur LinkedIn, vous avez l’habitude de me lire mais là je me lance pour vous présenter le podcast « la voix des RH » le podcast Ayming !

Je te laisse Christian te présenter et me présenter Ayming.

Christian VERHAGUE : Je suis dans le monde du travail depuis plus de 30 ans et j’ai essentiellement progressé dans 2 grands groupes. Tout d’abord un groupe industriel puis un groupe bancaire. Ces expériences m’ont permis d’acquérir des compétences à travers des expériences dans les systèmes d’information, la relation client, le contrôle de gestion, les achats et enfin les ressources humaines avec des grands projets sur la paye et le et le SIRH.
Je suis arrivé chez Ayming il y a 8 mois pour piloter les activités de conseil SIRH et paye ainsi que la QVCT et j’ai effectivement pris il y a peu un rôle de directeur de la transformation RH.
Ayming c’est un pionnier du Conseil en performance opérationnelle depuis plus de 35 ans. Le groupe accompagne en France et à l’international des entreprises de toute taille de tout secteur d’activité autour de 3 expertises majeures que sont l’innovation, la finance et les taxes, et les ressources humaines.
Ayming a l’habitude de conseiller les directions des ressources humaines et prévention dans des dimensions clés de leur création de valeur pour l’entreprise : la stratégie RH, l’efficience opérationnelle et la digitalisation. Les experts se positionnent comme des réels partenaires de la performance et RH et de l’expérience des collaborateurs. Et pour terminer, l’entreprise totalise 1300 salariés qui sont répartis dans une quinzaine de pays dans le monde.

FB : Très clair pour ce que fait Ayming, et ça me parle bien, en tout cas pour un certain nombre de sujets.
Justement vous lancez le podcast Ayming « la voix des RH » et j’ai l’honneur d’ouvrir le bal avec un podcast qu’on fera en 4 parties pour discuter des thèmes phares des RH. J’ai entendu ta présentation : performance, optimisation, valorisation de la fonction RH, ce sont des thèmes qui m’intéressent beaucoup mais parmi tout ce que t’as cité il a fallu que j’en choisisse 2.

Le premier c’est l’expérience collaborateur, parce que j’ai vu sur la plaquette Ayming tout le discours sur les collaborateurs… dans mon esprit c’est un sujet très en vogue, très marketing. C’est presque un concept fourre- tout et j’avais très envie d’avoir quelqu’un qui était capable de m’expliquer concrètement ce que c’était. Ça sera donc le premier thème qu’on abordera aujourd’hui ainsi que la semaine prochaine.

Et puis un second thème, alors là j’ai l’impression que c’est un peu le mal de l’entreprise actuellement : c’est l’absentéisme.
L’impact de l’absentéisme, les causes, les solutions existantes… j’avais très envie de développer cette thématique.
Revenons toutefois à notre sujet du jour : l’expérience collaborateur, qui est l’un de vos piliers.

Je te l’ai dit pour moi c’est plutôt une notion fourre-tout, limite marketing pour se vendre, un peu comme la marque employeur. Du coup je voudrais bien que tu m’expliques, pour toi, ce que recouvre l’expérience collaborateur ?

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Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?

CV : L’expérience collaborateur pour moi c’est une notion avec un spectre très large qui peut finir tarte à la crème. En fait la question c’est : Qu’est-ce que l’employeur veut faire vivre à son collaborateur en termes d’expérience ?
On met souvent en avant les aspects logistiques. On le voit beaucoup sur les réseaux sociaux. L’expérience collaborateur ce sont de jolis bureaux, dans des quartiers sympas, puis on met un babyfoot à l’étage, et puis à la cantine il y a beaucoup de bois, ça fait très nordique c’est super sympa, il y a des plantes, des vrais même parfois…
Mais pour moi l’expérience collaborateur va largement au-delà de la logistique, même si elle en fait partie.
L’expérience collaborateur c’est un élément de la relation entre l’employeur et les salariés, et plus particulièrement entre la RH et les salariés. Ça va de la relation de tous les jours à l’utilisation des outils, de SIRH (je suis très lié au SIRH, au process).
C’est son expérience vécue dans l’entreprise dans tous ces moments de vie, j’aime beaucoup parler de moments de vie. On va parler de l’entrée dans l’entreprise, de tous les moments passés dans l’entreprise, jusqu’à la sortie.
Et comprendre quelle est cette expérience vécue : elle est facile, agréable ou elle est désastreuse…

Pour moi c’est ça le sujet de l’expérience collaborateur : qu’est-ce que l’employeur veut faire vivre à ses collaborateurs ? Comment l’interaction entre les salariés et son employeur est-elle vécue ?

La marque employeur et l’expérience collaborateur sont-elles liées ?

FB : Et alors, en quoi ça s’intègre dans la marque employeur ? Ou au contraire est-ce que ça ne s’intègre pas du tout ? Ces notions sont-elles liées ?

CV : Ce sont des notions qui sont complétement liées. L’expérience collaborateur aura un impact sur la marque employeur car l’expérience collaborateur répond à un enjeu de compétitivité.
Elle va avoir un impact sur la marque employeur, et cette dernière est un des éléments phares pour attirer des talents, et après les fidéliser.

L’expérience collaborateur aura également un impact sur l’efficacité des collaborateurs, je parle beaucoup de symétrie des attentions. Aujourd’hui les entreprises, notamment celles qui ont des clients en direct, plutôt du B to C, vont travailler leur expérience client.
L’expérience client ça paraît clair pour tout le monde : que votre client vive une belle expérience. Et bien, je suis persuadé que pour que nos collaborateurs fassent vivre une belle expérience à nos clients, il faut qu’ils en vivent une belle également.
On parlait de digitalisation tout à l’heure, typiquement comment vends-tu des produits digitaux de manière pertinente à tes clients, quand en tant que collaborateur tu n’en utilise pas.
J’ai connu des entreprises où il fallait vendre du digital, puis quand on posait ses congés, on sortait le formulaire papier… la symétrie des attentions est vraiment quelque chose d’important.

FB : C’est intéressant parce que je ne l’avais pas du tout en tête. Tu lies complètement l’expérience client et l’expérience collaborateur.

CV : Pour moi c’est un projet de symétrie des attentions.
Je ne peux pas imaginer qu’on puisse avoir un grand écart entre les deux. On aura toujours un écart. Typiquement l’entreprise qui va devoir investir, ça n’est pas surprenant qu’elle investisse d’abord sur sa relation client. Mais si elle n’investit pas sur sa relation collaborateur, à un moment la relation client ne prendra plus le même envol.
Les entreprises parlent beaucoup de cette expérience collaborateur, et pour autant elles ont du mal à s’en emparer. Le concept est vaste, nous l’avons dit, c’est un mot à la mode… je pense que les dirigeants et les DRH veulent parler d’expérience, mais finalement c’est plus facile de mettre un babyfoot à l’étage ou une plante verte que de travailler concrètement sur le sujet.
Alors dans les grandes entreprises c’est plus facile aujourd’hui d’appréhender le sujet. On va créer des directions d’expérience, dans lesquelles d’ailleurs pour les entreprises les plus avancées on va gérer dans la même direction l’expérience client et l’expérience collaborateur. Cette symétrie des attentions elle est vraiment pilotée à travers l’organisation de l’entreprise. Mais c’est vrai que la priorité par facilité, revient très souvent aux aspects logistiques. Les premiers travaux vont souvent être des travaux de déménagement ou de réaménagement. Et c’est à ce moment que l’entreprise parle pour la première fois d’expérience collaborateur.

Quels sont les enjeux et les leviers de cette expérience ?

FB : Et c’est un peu délicat parce que finalement, si tu ne vois que des locaux ou des plantes vertes, tu n’as pas l’impression que ce soit un sujet dans lesquels les salariés peuvent obtenir des bénéfices.

Alors tu disais que c’est un enjeu de compétitivité. Je l’entends bien parce qu’effectivement, la marque employeur, si on en parle autant c’est parce qu’aujourd’hui il y a un vrai enjeu pour recruter fidéliser conserver ses effectifs. Mais alors du coup quels sont les angles pour s’attaquer à ce sujet de l’expérience collaborateur.

Comment aujourd’hui les entreprises se saisissent du sujet ? Tu dis qu’il y a des directions expérience collaborateurs, existe-t-il des leviers particuliers qu’elles déploient ? As-tu des exemples concrets pour se lancer au-delà du déménagement, des plantes et du baby-foot ?

CV : Très concrètement, imagine que je sois RH d’une entreprise et que je me pose cette question-là. Pour moi le premier le premier élément c’est sûrement de cartographier.
C’est-à-dire d’identifier l’expérience vécue par les collaborateurs. En effet, quelle est cette expérience ? Qui en parlera mieux que mes collaborateurs eux-mêmes ? Je trouve que la première action concrète c’est de faire une enquête auprès des collaborateurs et très rapidement comparer les résultats avec la stratégie de l’entreprise.
Par exemple, si l’on fait une enquête auprès des salariés et tout le monde dit que le système de recrutement est top, que c’est la meilleure expérience jamais vécue. Et puis, on regarde la stratégie de l’entreprise, il n’est pas prévu de réaliser de recrutement dans les 5 prochaines années. Bon, on n’a pas perdu de temps mais on n’a pas mis les billes où il fallait. On va peut-être changer de stratégie.
Aujourd’hui, le conseil que je donnerai au-delà de cette cartographie, c’est pour tout projet lancé dans l’entreprise, de se poser la question de l’expérience collaborateur.
Que ça soit un projet de process, d’organisation ou d’outils, si on a envie de développer ce sujet de l’expérience, il faut se poser la question à chaque fois. Est-ce que le projet ou l’outil va venir bouleverser ou pas l’expérience collaborateur ?
Et puis, est-ce que dans un cahier des charges qu’on va réaliser pour un nouvel outil par exemple, est-ce qu’on va bien intégrer un paragraphe sur l’expérience collaborateur.

FB : Ce sera ma dernière question sur cette thématique, l’expérience collaborateur, peut-on la mettre en œuvre dans n’importe quel secteur ? Dans n’importe quelle entreprise ? Quel que soit son activité ?

CV : On peut améliorer l’expérience collaborateur dans toutes les entreprises, tous les secteurs et toutes les tailles d’entreprises.
Un collaborateur vit une expérience dans toutes les entreprises, et d’ailleurs quand on parle d’expérience collaborateur moi j’ai tendance à l’étendre à celle de candidats. L’expérience candidat va en effet être la première expérience que le collaborateur va vivre. Et c’est même celle que les candidats non retenus vont partager dans un certain nombre de réseaux sociaux.
En revanche, par rapport à la taille de l’entreprise, à la complexité de son organisation, et effectivement son secteur d’activité, les priorités ne seront surement pas les mêmes.

FB : Et comme tu le disais très justement ça participe, même pour ceux qui ne sont pas retenus, à la marque employeur.
Ce que l’on vient de se dire finalement, c’est qu’il y a un énorme enjeu business à cette expérience collaborateur, intégré pleinement dans la marque employeur.

Maintenant que nous savons ce qu’est l’expérience collaborateur, que c’est important, il faudra que l’on s’attaque à la pratique.
Quels sont les axes très concrets pour s’investir dans l’expérience collaborateur pour l’améliorer, que ce soit au niveau de la direction mais aussi des salariés.

Pour le découvrir, rendez-vous dans le deuxième épisode de notre podcast qui sort la semaine prochaine !

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