La digitalisation : un enjeu stratégique pour le secteur banque et assurance

Face à la prédominance du digital dans la relation client, les banques et les sociétés d’assurances sont tenues de casser leurs codes traditionnels, et de revoir le fondement de leur métier basé sur l’intermédiation physique voire le courtage.

En effet, les nouveaux entrants du type fintech, ou assurtech offrent instantanément des outils que les acteurs classiques (les dinosaures) peinent à déployer. Fondamentalement, la digitalisation de ces secteurs d’activité a une triple conséquence :

• La désintermédiation des opérations qui, pour des actions de types élémentaires ou classiques, laissent l’usager interagir directement, sans aucun conseiller, via internet ou encore sur une application mobile ;
• La disparition du cash (sous forme numéraire ou des chèques), ce qui renforce le contrôle de la fluctuation de la monnaie ;
• L’instantanéité des opérations qui réduisent à une portion congrue la réalisation des contrats.

L’avènement du digital impose aux banques et aux assurances de maîtriser l’ensemble des outils technologiques mis à leur disposition.

En quoi le niveau d’utilisation de ces outils est-il devenu un enjeu stratégique ?

La banque et l’assurance évoluent dans des environnements contraints et très réglementés, où chaque action est soumise à une multitude de consignes et de contrôles de conformité (compliance).

Aujourd’hui, la digitalisation simplifie, automatise et réduit un ensemble d’opérations fastidieuses et routinières. L’intégration est irréfutable, cette lame de fond est sans merci. Soit les acteurs traditionnels l’adoptent et se plient au mouvement, soit ils vont disparaître, c’est inéluctable.

Par ailleurs, la digitalisation permet une simplification de l’offre. Pouvoir exécuter soi-même un ensemble de tâches de façon rapide et au moment où on le souhaite est l’un des principaux bénéfices apporté par l’intégration des outils digitaux. L’usager trouve la personnalisation qu’il attend. Il souhaite en effet obtenir des offres qui répondent directement aux besoins de sa vie quotidienne.

Alors que les organisations classiques orchestrent une maîtrise des processus de plus en plus importante, rigoureuse et contrôlée – transformant profondément leurs modèles et leurs organisations – les nouveaux entrants s’appuient sur l’immédiateté.

Comment la protection de nos données est-elle devenue un enjeu majeur pour ces organisations ?

L’analyse de la data par les organisations permet de mieux connaître leurs clients. Elle facilite la personnalisation de chaque offre selon tout type de profil.

De plus, elle permet de mieux maîtriser les risques grâce à la modélisation des comportements. La digitalisation apparaît primordiale pour assurer la pérennisation des organisations mais la question de la fiabilité reste majeure.
En effet, ces nouveaux systèmes doivent impérativement garantir un niveau de sécurité sans faille, avec une garantie de zéro défaut.
Il apparaît impensable de ne pas accéder à son compte bancaire pendant une durée de 1 heure ! Qui peut imaginer que son compte en banque soit public voire pire fictif !

Deux niveaux d’attention particuliers sont à prendre en compte :

• La criminalité : la préservation de notre compte en banque et des avoirs associés aux personnes extérieures malveillantes notamment les hameçonneurs ;
• La confidentialité : la préservation de la propriété privée des données bancaires. Si un tiers (employeur, débiteur, créditeur…) avait connaissance du niveau de dépenses de ses employés, de son voisin ou de son client, lui serait-il loisible d’utiliser cette donnée comme un outil de pression ?

Aujourd’hui, l’utilisation du digital repose sur un pacte tacite de confiance donnée par l’usager à l’égard des organisations. Si cette confiance venait un jour à être trahie, cela pourrait donner lieu à des conséquences dramatiques quant à la survie de ladite entreprise.

Par quel moyen peut-on s’assurer de la non-déshumanisation du secteur au profit des outils digitaux et des machines ?

On observe aujourd’hui la simplification des actions manuelles, qui prenaient du temps et demandaient un contrôle permanant des activités. La simplification des processus et la suppression des tâches ingrates et répétitives permettent désormais de valoriser le travail et d’apporter des actions qualitatives au métier.

Cependant, la vérité est plus complexe. En effet, les personnes à qui on supprime des tâches ingrates ne sont pas forcément celles à qui on transmet les nouvelles actions – dites à plus forte valeur ajouté. Il s’agit ici d’un véritable enjeu de la maîtrise des compétences et de la montée en compétence des ressources. L’emploi se redistribue mais pas forcément pour les mêmes personnes. De cette façon, on assiste à une déshumanisation incomplète des métiers liés aux banques et assurances.

On distingue également une véritable restructuration de la branche. Les usagers font désormais de moins en moins appel aux agences bancaires dans leur quotidien ou aux courtiers. Ces acteurs doivent se réinventer pour apporter toujours plus de valeur ajoutée aux clients. L’agence devient désormais un lieu de conseil ; l’emprunt bancaire par exemple reste un processus encore peu digitalisé, bien que de nouvelles simplifications arrivent.

De quelle manière Ayming peut vous accompagner dans cette transformation digitale et optimiser son intégration ?

La compétence et l’expertise d’Ayming sont reconnues en termes d’excellence opérationnelle et d’accompagnement de la performance. Nos experts sont à même de générer de la valeur ajoutée par de multiples actions :

• Le traitement et l’exploitation des données pour modéliser les réflexions stratégiques de l’offre client;
• L’amélioration du parcours client et des interactions nécessaires pour le matérialiser ;
• L’accompagnement de la transformation opérationnelle des organisations pour leur digitalisation : dimensionnement des réseaux, rôles et missions des ressources ;
• Gains de performance et optimisation des coûts pour maintenir la rentabilité.

En tant qu’expert, quelle est votre vision sur l’utilisation des outils technologiques dans ces deux secteurs ?

La digitalisation des organisations, tout secteur d’activité confondu, est devenue indispensable pour la survie des entreprises. Les secteurs de la banque et des assurances sont de facto impactés par cette transformation, peut-être plus que d’autres étant donné l’impact de l’automatisation, de la simplification des processus et de l’essor de la désintermédiation.

La personnalisation de l’offre est aujourd’hui un élément décisionnel capital pour le client. Ce dernier souhaite obtenir une proposition directement adaptée à son profil consommateur, grâce à l’exploitation de la data et des opportunités de l’analyse prédictive. La segmentation va être poussée au maximum de sa granularité, c’est-à-dire que chacun d’entre nous sera un segment vivant de la structure de l’offre.

La Banque et l’Assurance doivent devancer le mouvement. Certes notre législation et nos règlementations freinent encore l’essor de ces nouvelles offres : la donnée client étant soumise à de nombreuses restrictions en Europe mais … les GAFA ne se reposent pas sur leur lauriers (Amazon se lance dans l’assurance, Apple a constitué sa banque numérique, Facebook veut battre monnaie….) et avancent sans se soucier de nos tergiversations.