La voix des RH : L'expérience collaborateur - partie 2

Comment développer votre expérience collaborateur ? La semaine dernière, dans notre podcast « La voix des RH », Florence BERNIER-DEBBABI et Christian VERHAGUE décryptaient pour nous de manière concrète l’expérience collaborateur. Qu’est-ce qu’il se cache derrière ce vaste concept ? La marque employeur et l’expérience collaborateur sont-elles liées ? Quels sont les enjeux de cette expérience ? Toutes les entreprises peuvent-elles s’en saisir et comment ?
Dans cette deuxième partie, Florence et Christian vous délivrent des leviers pragmatiques pour développer l’expérience collaborateur dans votre entreprise. Par quoi commencer ? Qu’est ce qu’il ne faut plus faire ? En quoi les outils digitaux deviennent l’extension de la RH pour lui laisser davantage de temps sur les sujets des collaborateurs ?
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Par quoi démarrer pour développer son expérience collaborateur ?

Florence BERNIER : Bonjour je suis ravie de vous retrouver, je suis Florence BERNIER, juriste en droit social et créatrice de contenu sur LinkedIn et j’anime cette 2e partie du podcast Ayming « La voix des RH » sur le thème de l’expérience collaborateur.
Je suis toujours accompagnée de Christian VERHAGUE Directeur de la transformation RH chez Ayming. Si vous avez manqué, ou que vous voulez réécouter, la première partie, vous pouvez nous retrouvez sur toutes les plateformes de podcast.

La semaine dernière on a défini l’expérience collaborateur pour que ce ne soit plus un concept fourre-tout en plus. On a bien compris quel était l’enjeu pour les entreprises qui veulent recruter et fidéliser. Cela parait évident, c’est un enjeu business.
Maintenant on s’attaque à la pratique. Est-ce que c’est comme la marque employeur, le baby-foot et les sièges massant ou est-ce qu’on peut quand même faire un peu mieux ? Un peu plus concret ?
Je rentre directement dans le vif du sujet : je suis RH, je veux investir sur mon expérience collaborateur, parce qu’on l’a vu la semaine dernière, on sait très bien que c’est important qu’il y a un enjeu aujourd’hui pour recruter, c’est très difficile, donc que dois-je faire ? Et qu’est-ce que je ne dois plus faire ?

Christian VERHAGUE : C’est une très bonne question. Nous avons commencé à l’évoquer la semaine dernière, le premier élément c’est qu’il faut connaître son expérience collaborateur.
On peut en parler régulièrement, mais il faut se questionner sur ce qui se passe réellement dans l’entreprise. Sur ce qu’elle offre à ces candidats et à ses collaborateurs.
La première étape, extrêmement concrète, c’est donc de faire un bilan de cette expérience collaborateur. Ayming propose une solution de cette nature-là. C’est une mission produite en plusieurs semaines, par des consultants qui vont permettre à travers des groupes de discussion et des interviews de vraiment comprendre l’expérience collaborateur. Ils vont pouvoir la comparer avec la stratégie de l’entreprise, pour vérifier d’abord leur alignement, et ensuite très rapidement mettre au point des plans d’action pour l’améliorer.

Maintenant, ce que j’aime dans ta question, c’est ce que je dois arrêter de faire. Pour moi, ce que je ne dois plus faire, c’est lancer des projets sans se poser cette question de l’expérience collaborateur. A partir du moment où je l’ai inscrit dans l’ADN de mon entreprise, je veux offrir une expérience collaborateur de qualité, et quel que soit le projet je dois me poser la question.
Encore une fois, ce ne sont pas juste des babyfoots à tous les étages, mais un questionnement de l’expérience : ce dont j’ai envie pour mes collaborateurs, ce que je veux leur faire vivre dans l’entreprise comme je le fais pour mes clients.

Comment les outils se mettent-ils au service de la relation RH et collaborateurs ?

FB : Du coup dans un projet, n’importe lequel, puisque c’est ce que tu me dis finalement, quel que soit le projet à partir du moment où j’ai décidé de m’investir sur mon expérience collaborateur je vais devoir y réfléchir : Comment cela se traduit-il en pratique pour toi ? Quels sont par exemple les bons leviers pour mettre en place une expérience collaborateur en matière RH ? Je sais qu’on avait évoqué des outils et des process, est-ce que tu peux m’en dire un peu plus ?

CV : L’expérience collaborateur pour moi va en effet beaucoup passer par la révision des process et des outils. La RH doit faire partie des champions dans l’entreprise pour mettre à disposition des logiciels pour les collaborateurs. Normalement ces outils sont à destination des collaborateurs et en fait très souvent c’est plutôt à destination des RH.
Cette expérience collaborateur doit permettre de sécuriser les pratiques, de professionnaliser la relation entre les collaborateurs et l’employeur, je dirais plus précisément entre les collaborateurs et la RH. Côté RH l’amélioration de l’expérience des outils va permettre de gagner du temps dans l’expérience collaborateur. On peut parler de self-service et de self care aussi. On va mettre à disposition du salarié des outils qui vont lui permettre de trouver très vite de l’information, de lancer très rapidement des process. Par exemple, très classiquement faire des demandes de congés.

FB : Non pas sur du papier comme tu me le disais la semaine dernière. On va créer des outils qui permettront de le faire de manière plus rapide sans perdre de temps en appelant 10 min quelqu’un pour lui demander si je peux poser cette semaine-ci ou cette semaine-là. Donc des outils qui vont finalement faire gagner du temps à tout le monde.

CV : Alors faire gagner du temps à tout le monde en offrant la possibilité de le faire n’importe où. On va aussi beaucoup parler de digital, parfois de mobile first. Ce lien avec l’entreprise, je ne dois pas seulement le faire quand je suis à mon bureau mais aussi le faire sur mon mobile, aussi bien dans la rue qu’à la maison, pour pouvoir interagir avec l’entreprise.

A travers sa RH, l’entreprise doit accompagner les collaborateurs dans tous les moments clés de leur carrière. On parle beaucoup d’« onboarding » : la prise de poste. Après il va y avoir des mobilités et puis, il peut y avoir tout un tas d’autres moments de la vie du salarié qui doivent être suivi à travers des process. Les outils participent à l’expérience collaborateur car tous les jours on est en lien avec son employeur. A mon sens ça doit être facile et abordable pour les collaborateurs. C’est aussi ça une bonne expérience et la facilité.

FB : Alors c’est marrant parce que quand tu viens de dire « on est en lien avec », moi automatiquement, je pense plutôt aux côtés de déshumanisants d’être systématiquement derrière des process, des logiciels et des outils. Je comprends bien que c’est plus simple de faire ça de n’importe où, rapidement. Et en même temps moi j’adore aller passer un coup de fil pour savoir si je peux poser la semaine 27 ou la semaine 31 et du coup, qu’est-ce que tu réponds à ceux qui qui peuvent te dire que c’est un peu déshumanisant la mise en place de tous ces process ?

CV : Tu as complètement raison quand on va parler d’outils digitaux on entend assez souvent parler de déshumanisation, en fait moi je vois le sujet de manière un petit peu différente.
Je pars du principe qu’il y a des collaborateurs qui eux ne vont pas avoir envie d’avoir ce contact téléphonique dont tu parlais et qui vont vouloir être autonomes. Là le self-service va vraiment être à leur disposition.
On va aussi avoir des entreprises dans lesquelles les cycles horaires vont faire que les experts ne sont pas toujours disponibles, typiquement une industrie en 3×8 la RH je ne crois pas qu’elle fasse les 3×8 comme les salariés. Et les salariés des agences bancaires qui travaillent le samedi où les fonctions corporate très souvent ne travaillent pas le samedi. Et là mettre à disposition des outils, on parle beaucoup de chatbot dans la fonction RH, pour le lien avec le salarié et bien c’est donner la possibilité aux salariés d’avoir de l’information 24h/24 encore une fois quel que soit l’endroit et quelle que soit l’heure pour être autonome.
C’est là où pour moi il y a un apport de valeur, en faisant ça on a libéré du temps aux équipes RH et ce temps qu’on a libéré permet à ces équipes de déployer du temps et de l’énergie sur des fonctions à plus forte valeur ajoutée.

J’entends bien ton sujet et j’aimerais bien pouvoir appeler quelqu’un pour prendre ma semaine 27 ou 31. Maintenant une personne qui va bientôt démarrer un congé maternité qui ne connaît pas le sujet car ça ne lui est jamais arrivé, et qu’il faut que je fasse des papiers, quelqu’un qui va faire une mobilité géographique ou l’arrivée d’un enfant dans la famille, c’est pour moi des moments à plus forte valeur ajoutée en Conseil RH. Ça ira jusqu’à l’accompagnement à la sortie avec les gens qui vont partir à la retraite ou ceux qui quittent l’entreprise pour tout un tas de bonnes raisons.
Je pense que ces moments-là sont des moments de contact qui sont beaucoup plus riches que « bonjour pourriez-vous me rappeler combien de jours de RTT j’ai cette année » même si c’est une question importante.

Les engagements RH, un moteur pour l’expérience collaborateur ?

FB : J’entends bien, et tu vois, tu anticipes un peu, je me posais la question et puis maintenant tu me donnes même d’autres idées. On dégage du temps au RH pour qu’elle fasse quoi à la place ?
Puisque c’est vrai, que nous salariés, on a quand même tendance à considérer que les RH sont là pour nous et uniquement pour nous. On voit assez peu l’aspect après le salarié, avant et pendant d’ailleurs, et du coup tu me dis que ça va leur permettre de leur donner du temps. Ok mais pourquoi ?
Alors tu viens de me donner quelques exemples d’accompagnement à plus forte valeur ajoutée, est-ce que tu en as d’autres ?
Tu parles de la naissance, tu parles de départ, il peut y avoir aussi l’accompagnement des salariés qui sont victime d’inaptitude ou dont les conditions de travail se dégradent compte tenu de leur état de santé. Est-ce que tu as d’autres exemples de « vrais sujets » que la RH n’avait plus le temps de traiter ou traitait trop rapidement, et qui par cette expérience collaborateur optimisée, a plus de temps maintenant.

CV : Alors avant d’arriver à des sujets ou ils ont plus de temps, pour moi la transformation qui peut, et que j’ai déjà constaté, être extrêmement intéressante, c’est que la RH, du fait d’avoir gagné du temps sur des actes à faible valeur ajoutée, va commencer à prendre des engagements.

Aujourd’hui dans une entreprise pour dire « j’ai besoin d’une attestation parce que je suis allé voir mon banquier, ou j’ai besoin d’un duplicata de mon bulletin de paye, ou j’ai besoin d’une réponse quelconque… » dans beaucoup d’entreprises je fais un email à la RH ou je passe un coup de fil. Et toi tu as l’air de les avoir pour valider ta semaine, mais ce n’est pas toujours le cas. On sait qu’il y a des périodes du mois, ou les équipes de l’administration du personnel sont très prises et que le mail tu peux attendre des semaines… Donc là le fait d’outiller, soit à travers des outils de gestion de la relation avec les salariés, ou avec un chatbot, en fait on prend des engagements.

J’ai vu des expériences comme ça dans des entreprises ou du jour au lendemain la RH annonce le fait qu’elle met en place un chatbot, et arrive la peur de « on déshumanise », sauf que le chatbot c’est le point d’entrée. Derrière la DRH prend un engagement en disant « vous passez par le chatbot, parce qu’il y a une première analyse de votre besoin, mais l’engagement qu’on prend c’est que toute demande est traitée en moins de 4h, 12h, 3 jours… ».
Et pour les collaborateurs ça devient quelque chose d’important. Et l’employeur fait quelque chose.

Tu vois tu parlais de déshumanisation tout à l’heure, il faut passer par le chatbot, mais alors la RH fait quelque chose qu’elle n’avait peut-être pas fait avant, elle prend un engagement.
Et moi dans ma vie de tous les jours, dans ma vie administrative, savoir que l’attestation quand je la demande je l’aurai en moins de 3 jours et non pas quand quelqu’un aura le temps de la faire ça change mon quotidien.

FB : Oui c’est clair, je vois l’optimisation au niveau RH et pour le salarié.
Quand tu demandes un duplicata de bulletin de paye, tu le fais par mail parce que tu as essayé d’appeler la personne mais elle n’était pas là à ce moment-là, ou elle n’a pas décroché, puis finalement tu fais un mail, tu ne sais pas pendant combien de temps il va rester dans la boîte, et puis tu t’es peut-être trompé en plus, c’était plutôt le collègue qu’il fallait saisir de la question…
Ce que tu es en train de me dire c’est que finalement, par ces process qui peuvent être un peu déshumanisants – en tout cas c’est vraiment moi la vision que j’en ai, mais grâce à toi j’évolue – on va finalement avoir quelque chose peut-être même de plus efficace. Et donc de plus humain, puisque ça va vraiment venir répondre aux besoins du salarié qui était « il me faut un duplicata de bulletin de paye, une attestation de CDI, ou de choses comme ça », on sait très bien que dans ce genre de cas c’est parce qu’on est sur des projets perso on a donc très envie évidemment que ça ne prenne pas 3 plombes. Et la finalement par ce process, je vais avoir une réponse rapide.

CV : Tout à fait, alors on peut juste revenir 1/4 de seconde sur l’aspect de déshumanisation ou de digitalisation. J’ai l’habitude d’utiliser une forme de communication que je trouve pertinent au niveau de la RH, c’est que tout ce qu’on va mettre en termes de robotisation ce qui fait toujours un peu peur ou même d’outils digital, en fait c’est une extension de la RH.

Il faut vraiment voir ça comme une extension, dire qu’on va donner plus de pouvoir aux RH.
Ce que va apporter le robot, en préparant la réponse ou en traitant les réponses simples, c’est du temps à l’expert RH.
C’est une extension, et celle-ci doit faire partie de la communication de l’employeur. La semaine dernière on parlait d’image employeur, et voilà j’ai parfois un petit peu de mal avec ce sujet, mais un sujet avec lequel je n’ai aucun mal, c’est la promesse employeur.
Et pour moi quand on va travailler sur un sujet d’expérience, il y a une vraie promesse employeur. Je promets une meilleure réponse à mes salariés, je promets un meilleur accompagnement sur les situations difficiles ou les situations ou l’humain est vraiment nécessaire.
Pour la pose de congés l’outil est super. On peut y revenir, on peut recommencer 12 fois il n’y a pas de sujet. Quand on veut démarrer un congé maternité, se lancer dans un congé sabbatique ou un congé fin de carrière, l’accompagnement est important. Et le temps passé avec une RH ne remplacera jamais un outil dans ces cas.

FB : J’ai l’impression de découvrir le fil à couper le beurre quand je t’écoute !
Est-ce que tu aurais la possibilité en 2-3 exemples de me donner des actions ou des leviers pour un RH qui n’a pas forcément de budget du tout ? Quelqu’un lui dit « tu devrais travailler un petit peu ton expérience collaborateur », elle se pose des questions et elle se dit par quoi je pourrais commencer ?
Des actions très concrètes qui pourraient permettre déjà d’éveiller un peu le sujet et pourquoi pas d’ailleurs de donner l’envie à sa direction de s’y investir pleinement.

CV : Plutôt que de parler de budget j’insisterai vraiment, encore une fois, sur les premières actions qui sont : prendre la connaissance de son expérience.

FB : La fameuse cartographie !

CV : Exactement un DRH qui s’en empare, c’est déjà une super bonne nouvelle !
Ça veut dire qu’il a envie, ou il a compris, ou on lui a dit de s’intéresser au sujet et c’est super important.

Et avant que la problématique budgétaire soit présentée, effectivement cartographier, pour pouvoir encore une fois, croiser la stratégie de l’entreprise et pouvoir revenir vers son codir ou comex pour dire « on a vraiment identifié des éléments sur lesquels il faut qu’on travaille par rapport à la stratégie de l’entreprise ».
Après les premières actions, elles peuvent être très simples. Parfois c’est juste un peu de communication. On sait que les équipes RH ont souvent du mal à marketer leurs actions. C’est alors une plaquette qui sera digitale. Ce sont des petites infos dans le réseau social de l’entreprise, des petits rappels.
Parfois c’est refondre la première page de son intranet où souvent on a classiquement l’habitude de mettre le lien vers des outils. Rien de pire qu’un lien vers des outils, parce que ça veut dire que je sais ce que font chacun des outils. Une page intranet sur laquelle on va juste retrouver une phrase « je veux poser des congés, je veux faire ci, et en cliquant dessus ça nous emmène dans l’outil » ça c’est de l’expérience collaborateur. Ce n’est pas difficile à mettre en place, ça ne coûte pas très cher.

Après, comme je suis sur la partie outils, le plus classique sur les outils qui ne coûtent pas très cher non plus, c’est souvent revoir sa stratégie. Les interfaces entre ces outils, la connexion qui soit facilitée avec le même login et mot de passe qu’on appelle SSO sur les outils. Là on est vraiment dans la vie de tous les jours. De la même manière le RH utilise l’outil presque tous les jours, et il a du mal à oublier que le collaborateur ou le manager, lui, ne l’utilise qu’une fois par mois, voire parfois une fois par an.

FB : Et qu’il sort son calepin pour le 18eme mot de passe à 15 caractères.

CV : Sous les yeux effarés de son RSI…

FB : Je pense que c’est un très bon levier. Je vais partager l’idée.

C’est déjà beaucoup plus clair pour moi « l’expérience collaborateur » !
C’était complètement conceptuel et maintenant je me rends compte que ce n’est pas si conceptuel. Ce qui m’a beaucoup intéressé la semaine dernière, c’est cette histoire de cartographie que tu as ré-évoquée aujourd’hui. La semaine dernière, tu expliquais combien finalement c’est le début de tout : interroger les salariés, les fameuses interviews pour savoir comment ils la vivent, et pour finalement améliorer cette expérience.

L’expérience collaborateur, ça y est, j’ai décidé que ça n’était plus juste un concept et je te remercie.
Maintenant comment le faire en pratique ? Les derniers exemples que tu m’as donnés sont très parlants. Du coup j’invite tous nos auditeurs à poser leurs questions en commentaire, s’ils en ont.
J’ai déjà hâte de vous retrouver sur le prochain sujet la semaine prochaine !
Alors là on recommence avec Ayming sur un sujet tout aussi intéressant mais à mon avis bien plus brûlant qui est celui de l’absentéisme. Christian on se retrouvera la semaine prochaine avec Sifra SCHAEFFER, je te remercie beaucoup.

CV : Merci à toi Florence à bientôt.

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